出題範囲

CMBOK3.0に基づき設定された出題範囲です。(2023年より開始)
※ 記述式試験は、事例を中心とした記述式問題で実践的な出題となっています。CMBOKの各分野をバランスよく理解していることを前提に、判断力を要求される問題が出題されます。
※ 試験の形式・出題範囲は、予定であり形式を含め変更の可能性があります。

CMBOK3.0準拠 出題範囲一覧 オペレーション プロフェッショナル
OP SV CAP OMP
分野 知識・スキル分類 選択式 選択式 選択式 記述式 選択式 記述式
コンタクトセンター戦略・監査   5%以下 5~10% 「構築」分野を中心に関連する各分野から出題されます 5~10% 「運営」分野を中心に関連する各分野から出題されます
経営戦略と財務 ST 5%以下
コンタクトセンターの監査 AU
カスタマーサービス 30~35% 20~25% 10~15% 15~20%
サービス・マネジメント SM
カスタマー・エクスペリエンス CX
CRMコンタクトセンター戦略の実践 CR
運営 20~25% 40~45% 20~25% 60~65%
オペレーションマネジメント OP
ヒューマン・リソース・マネジメント HR
構築 5%以下 10~15% 55~60% 10~15%
コンタクトセンターアーキテクチャ AR
ICTマネジメント IC
ベース 35~40% 20~25% 5%以下 5%以下
コンタクトセンターの職能スキル PE
PCスキルの基礎 PC

CMBOK2.0の出題範囲 (2022年まで実施)

CMBOK2.0版 出題範囲一覧 オペレーション プロフェッショナル
OP SV CAP OMP
分野 知識・スキル分類 選択式 選択式 選択式 記述式 選択式 記述式
コンタクトセンター戦略・監査 5% 10% 8% 8% 「運営」分野を中心に関連する各分野から出題されます。
経営戦略と財務 ST
コンタクトセンターの監査 AU
カスタマーサービス 25% 20% 10% 10%
カスタマーサービス CS
CRMコンタクトセンター戦略の実践 CR
運営 25% 35% 15% 65%
オペレーション OP
ヒューマン・リソース・マネジメント HR
構築 5% 5% 60% 100% 10%
センターアーキテクチャー AR
ICTマネジメント IC
ベース 40% 30% 7% 7%
コンタクトセンターの職能スキル PE
PCスキルの基礎 PC

※ 記述式試験は、事例を中心とした記述式問題で実践的な出題となっています。CMBOKの各分野をバランスよく理解していることを前提に、判断力を要求される問題が出題されます。
※ 試験の形式・出題範囲は、予定であり形式を含め変更の可能性があります。