出題範囲

エントリー資格試験は、これから電話等を中心とした非対面のコミュニケーションを行う業務で働く方に必要な知識やスキルレベルを、試験範囲へ反映しました。出題範囲及び出題比率は、以下の通りです。

出題範囲 出題比率
1. コンタクトセンターについての基礎知識 5%
  • コンタクトセンターとは
  • 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
2. マナーと心構え 20%
  • コンタクトセンターでのマナーとルール
  • 仕事をする上での心構えと準備
  • モチベーションの維持、ストレス管理
3. お客様対応に必要なスキル 30%
  • 電話応対の基礎
  • 非電話対応の基礎
  • 文書作成の基礎
  • パソコンスキルの基礎
4. お客様対応に必要な基礎知識 30%
  • サービスの基礎
  • お客様対応の基礎
  • コミュニケーションの基礎
  • クレーム対応の基礎
5. お客様対応を支えるシステムとマネジメント 15%
  • お客様対応を支えるシステム
  • お客様対応を支えるマネジメント