[コン検通信　理事だより]　ハイタッチなオペレーションで優しい社会の実現

コロナ感染者数は増減を繰り返しながら、なかなか落ち着かない状況ですが皆さま、いかがお過ごしでしょうか？
はじめまして、本年1月にコン検理事を拝命しましたSocioFuture（株）の井上と申します。微力ながら当協会の発展に尽力してまいりますので、宜しくお願いいたします。

さて、私の在籍するSocioFuture（株）は銀行やコンビニに設置してあるATMが正常に動いているかの状態監視、ATMが故障した際の復旧作業・修理手配、ATMを利用するお客さまからの操作方法など問い合わせ対応を主力業務としています。
皆さま、初めて聞く社名ではないでしょうか？
今年1月より社名を日本ATM（株）から変更したばかりだからかもしれません。
当社はこれまで金融分野を主力に活動していた企業ですが、前述の業務で培ったソリューションを行政、健康分野にも展開し、社会的課題の解決に取り組むべく、会社の経営理念・ミッションを新たにスタートいたしました。
新たに掲げたミッションは、
「ハイタッチなオペレーションで、もっと優しい社会に。″社会にハイタッチ″」です。

ハイタッチなオペレーションとは・・・
近年、チャットやSNSなどコンタクトセンターのデジタル化が急速に進む一方で、高齢者に多く存在するデジタル化についていけないお客さまや、チャットやSNSでは解決しきれない問題がまだまだ存在します。
SocioFuture（株）はデジタル化によりお客さまの利便性の追求、業務の効率化を推進しつつ、前述のようなお客さま、問題に対して、オペレーター（人）による親身な応対の両輪（=ハイタッチなオペレーション）で、お客さまの問題解決をサポートしていくことにより、″社会にハイタッチ″していきたいと考えています。

一例として当社では長年、警察機関や委託元の銀行と官民一体で特殊詐欺撲滅に取り組んでおり、これまで約1,000件（2022年3月現在）の還付金詐欺の被害発生や拡大を未然に防ぐことができました。
当社コンタクトセンター（ATM監視センター）へのATMに関するお問い合わせは主にATM備え付けの電話から入ります。その際、お客さまの問い合わせ内容や声色、ちょっとした発言から還付金詐欺などを察知し、取引を進めないようお客さまを説得したり、警察への通報・連携により犯罪の未然防止に努めています。
金融業界では不正な取引を検知するシステムなどデジタル化が日々進んでいますが、犯罪集団も新たな手口で常に弱者を狙っており、前述のような取り組みはデジタルと、人による親身な対応との合わせ技（ハイタッチなオペレーション）があって成しえるものです。
先日、警視庁の副総監が当社のセンターへ来訪され、一連の取り組みと成果に対して直々に表彰状を授与いただきました。
「ハイタッチなオペレーションで、もっと優しい社会に。″社会にハイタッチ″」が少しずつではありますが実践できている手ごたえと、我々が担っている社会的役割に対して改めて誇りを感じた瞬間でした。

最後になりますが、引き続きハイタッチなオペレーションを今後も追求すべく、コン検の資格認定制度をフル活用して顧客応対力に磨きをかけてまいりたいと思います。

以上、会社紹介と一部自慢話になってしまい恐縮ですが、今後とも宜しくお願いいたします。

＜SocioFuture株式会社　井上 博民＞