[コン検通信　理事だより］コンタクトセンター運営について、管理職もあらためて学ぶ！

4都府県に緊急事態宣言が発令されている状況でGWを迎え、その後に緊急事態宣言の実施区域が5道県にも追加されたため、サービスによっては入電予測や人員配置の調整に苦労されているコンタクトセンターも多いのではないでしょうか。

今年のGWは、過去の実績があまり参考にならないうえに、4都府県の大型商業施設には休業要請、5/1と5/2は天候も不安定、しかし完全な自粛ムードでもない等々、様々な要素が入り混じるため、予測が当たった日もあれば外れた日もあり、入電予測の難しさをあらためて感じました。さて、パーク２４グループは、駐車場やカーシェアリングなどの交通インフラサービスを提供する企業です。国内の総駐車場数は20,016件。レンタカーのように需要に応じて車両を提供し、カーシェアリングのようにいつでも無人でクルマを借りられるモビリティサービス「タイムズカー」の専用車両は30,304台にのぼります。※2021年3月末時点

私共タイムズコミュニケーションは、パーク２４グループが提供しているサービスのコンタクトセンター運営業務を担っている企業です。

昨年コロナ禍で思うように進めることができなかったコンタクトセンターの人材育成について議論する中で、「コンタクトセンター運営について、もう一度学ぶべき」という結論に至り、間接部門も含めたマネージャー以上の管理職を対象に社長主催の塾を開始しました。「まずは上から」ということで、取締役や本部長も参加し、塾長である社長や他部署から学ぶ場を設け、11月から4月までに計7回実施しました。実施した内容をご紹介いたします。

コンタクトセンターの生産性の向上をテーマに、

・生産性KPIのロジックツリーを作成

・CPCを固定費や販管費も含めて分析

・分析した結果に対して、改善施策を立案

・優先順位をつけて、いつまでに何をするのかスケジュール化

を行い、コンタクトセンター内の各部が発表しました。

このように書き出すと当たり前のことと思われるかもしれません。しかし、コンタクトセンターを運営している部門は日々の業務を行いながら、様々な角度から掘り下げて分析し、施策立案、スケジュールへの落とし込み、発表用資料の作成を行っており、大変な作業だったと思います。各部からは、入電予測精度の向上や人員配置の適正化、システムも活用した業務フローの変更、ナレッジツールの更なる活用、AHTのバラツキ是正、マルチスキル化など、各部の状況に応じた様々な具体的施策が発表されました。質疑応答では質問も活発に飛び、他部署の状況理解や施策詳細の共有が図れたと思います。また、進捗状況の発表も行っており、成果が既に出ている施策も多くあります。事務局として参加している私も各部の様々な取組みや工夫、その効果を知ることができ、大変有意義に感じています。

コンタクトセンターの人材育成となると、SVやコミュニケータの育成が常にあがりますが、マネジメント層の育成や学びは、皆様の会社ではどのような取組みをされていますでしょうか。外部の研修講座やセミナーから学ぶ、コン検のテキストから学ぶ、専門誌から学ぶ、社内の勉強会から学ぶ等、色々なことが考えられると思います。

1日も早い新型コロナウィルスの収束を願いつつ、今後に向けて新たな取組みを模索していきたいと考えています。

＜タイムズコミュニケーション株式会社　大友和明＞