コン検主催 無料ウェブセミナー
「業務ルール設計とナレッジ化の誤解　- なぜ“判断”できないのか／会話運びという視点 -」

概要解説：
本セミナーは、三部作の第2回として、前回整理した「課題がバラバラに見える構造」を踏まえ、それをどのように業務設計へ落とし込むかを扱います。本シリーズでは、2026年2月中旬から3月末にかけてご協力いただいたアンケートをもとに、現場で実際に起きている課題を整理しています。

多くのコンタクトセンターでは、マニュアルやFAQの整備、ナレッジ化が進められています。一方で、
　・マニュアルが使われない
　・ベテランに聞かないと進まない
　・応対品質のばらつきがなくならない
といった状態が続いています。

これらは個別の問題ではなく、共通した構造から生まれています。
その背景にあるのが、 「判断がナレッジとして扱われていない」状態です。
多くの現場では、ナレッジは「情報」として整備されています。
しかし実際の応対では、必要なのは情報ではなく、状況に応じた判断と会話の分岐です。

この“判断”が定義されていないことで、
　・判断基準が人によって異なる
　・ベテラン依存が解消されない
　・会話が再現されない
　・評価と改善がつながらない
といった状態が生まれます。

本セミナーでは、アンケート結果をもとにこの構造を整理し、
　・なぜFAQでは判断できないのか
　・なぜ会話が再現されないのか
　・なぜ評価が改善につながらないのか
を、「判断」と「会話の分岐」という視点で解き明かします。

その上で、ナレッジの対象を“会話運び（問いと分岐）”として再定義し、判断を共有可能にする業務設計の考え方を提示します。

こんな方におすすめです！
・マニュアルを見ても判断できない場面が多い
・判断基準が人によって異なる
・何を見て判断すべきかが曖昧
・SVやベテランに聞かないと対応が進まない
・教えても応対が再現されない
・ベテラン依存から抜け出せない
・評価しても改善につながらない
・応対品質のばらつきを構造的に解消できない
・FAQやマニュアルが現場で使われない
・ナレッジ整備やAI活用が成果につながらない
・VOCを集めても意思決定に接続できない

１）開会オリエンテーション　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　午後12時00分～12時02分

２）株式会社アクティブ・コーチング・システム　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　午後12時02分～12時45分
　　代表取締役　　沖本　能道　氏　ご講演

３）質疑応答　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　午後12時45分～12時58分

４）次回ご案内ほか　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　午後12時58分～

開催日時：2026年5月21日(木)午後12時00分～13時00分まで（質疑応答時間を含む）
定員：100名
料金：無料
参加方法： ZOOM
　※ZOOMは無料のオンライン会議システムです。
　※前日にURLをお送りします。URLをクリックし、ご参加ください。
　※推奨ブラウザ：Chrome
お申込み方法：下記、申込みフォームへ記入事項をご入力の上、お申込みください。

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