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コンタクトセンター検定試験の出題基準「CMBOK」の改定(Ver.3.0)および 2022年夏より試験改定のお知らせ

コンタクトセンター検定試験の出題基準となる「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」(CMBOK: Contact Center Management Body Of Knowledge)について、現在のVer.2.0から3.0に改定し、テキストの販売を開始いたします。(2021年8月31日販売開始)

また、この改定にともない、2022年夏以降、コンタクトセンター検定試験の基準を順次改定いたします。

■CMBOK Ver 3.0改定の背景

「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」はコンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたものとなっています。

CMBOK Ver2.0(2013 年8 月発刊)以降、コンタクトセンター業界には大きな変化があり、運用も大きく変化をすることとなりました。人工知能(Ai)の第3次ブームと、デジタルトランスフォーメーション(DX)により、コンタクトセンターも急速なデジタル化が進行し、人工知能を搭載したチャットボットや、バーチャルエージェント、FAQシステムなどを導入する企業が増加しました。また、問題の発生した際の顧客の行動も変化。従来は最初にコンタクトセンターに電話をしていましたが、最近はインターネットやホームページの情報を検索するなど変化が起こっています。それに合わせ、顧客対応もライブチャットなど、電話以外のチャネルによる顧客対応が増加しています。また、2020 年に発生した新型コロナウイルス感染症の拡大により、デジタルシフトの更なる加速と、在宅勤務(テレワーク)での顧客対応が急速に進んでいます。

このような大きな変化が発生する状況で、CMBOK Ver2.0 に掲載されていない新技術や新用語への対応、変化したマネジメント手法などを中心に改定を行うこととなりました。CMBOK Ver3.0 では、CMBOK Ver2.0 の補完および、新たな知識の追加を行い、現状のコンタクトセンター運営に活用できることを目指しています。

CMBOK3.0の知識・スキル体系の再構成

Ver.3.0では、知識・スキルは12の分野、計277のコンピテンシーで構成しています。今回の改定では、従来のカスタマーサービス分野をサービスマネジメント、カスタマー・エクスペリエンスに分け、また、各分野のコンピテンシーの見直しにより、計56のコンピテンシーを追加しています。

Ver.2.0と3.0の分野、コンピテンシーについては「CMBOKとは」をご覧ください。 https://www.conken.org/association/cmbok/

 

■CMBOK Ver 3.0テキスト概要

『CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイドブック Ver 3.0』

<仕様> A4判・304 頁 / 2色刷    <販売価格>1冊 10,450円(9,500円+消費税10%)

<販売開始日>   2021年8月31日    <お申し込み方法> 協会のホームページにてお申し込み受付 https://www.conken.org/prep/

CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイドブック Ver 3.0

■コンタクトセンター検定試験改定

CMBOK3.0への改定に伴い、2022年夏以降、順次試験を改定いたします。

なお、改定までは現行Ver 2.0に準拠した試験を継続いたします。

プロフェッショナル資格(ペーパー式試験)

オペレーションマネジメント資格、アーキテクチャ資格は3.0に準拠した試験に改定いたします。(2022年11月頃予定)

オペレーション資格(CBT方式試験)

オペレーター資格、スーパーバイザー資格は3.0に準拠した試験に改定いたします。(2022年夏以降予定)

エントリー資格は2.0準拠を継続し、改定の対象外といたします。

 

■コンタクトセンター検定試験標準テキストについて

以下のテキストは2022年以降、順次発行いたします。 協会ホームページにて、順次情報公開いたします。

「コンタクトセンターマネジメント」 CMBOK3.0準拠

「コンタクトセンター構築マニュアル」 CMBOK3.0準拠

「コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル」 CMBOK3.0準拠

「コンタクトセンター オペレーター 完全マニュアル」 CMBOK3.0準拠

※「ビジネスコミュニケーション」は2.0準拠を継続し、改訂の予定はございません。

 

今後の試験改定および改訂版テキストの発売に関しては、当協会ホームページにて順次情報公開いたします。