【コン検通信 理事だより】「COPC」が大刷新！最新規格から見る「顧客体験価値」とは

はじめに

近年、生成AIをはじめとするテクノロジーの進化は目覚ましく、コンタクトセンターを巡る環境は激変しています。これまでの「自動化による効率化」を目的としたDX（デジタルトランスフォーメーション）のフェーズから、2026年は新たなテクノロジーを本格的にオペレーションへ組み込む「実装・拡大フェーズ」へと移行しつつあります。

こうした歴史的な転換期において、コンタクトセンターのグローバルマネジメントモデルである「COPC規格」が5年ぶりに大刷新され、最新規格『COPC Release 8.0』が発表されました。（最新の規格書はこちらhttps://proseed.co.jp/release8-0/）

本コラムでは、最新のCOPC Release 8.0の思想に基づき、これからのコンタクトセンターが目指すべき次世代の顧客体験『VX（Value Transformation：バリュー・トランスフォーメーション）』の本質について解説します。

1. DX、CXのその先へ。提供価値を根底から変革する「VX」とは

これまでコンタクトセンター業界では、IT・デジタル技術による効率化を図る「DX（Digital Transformation）」や、顧客中心のサービス設計を行う「CX（Customer Experience）」が叫ばれてきました。
しかし、AIの活用が前提となるこれからの時代に求められるのは、その先にある「VX（Value Transformation）」です。

VX（バリュー・トランスフォーメーション）とは
企業や組織が提供する「価値」そのものを根本から刷新し、新たな顧客体験やビジネスモデルを創出すること。

単に「チャットボットを導入して呼量を削減した」「オペレーターの手間を減らした」という基盤・自動化の話（DX）にとどまらず、AIとの融合によってコンタクトセンターが創出する「提供価値そのものを再定義」することがVXの核心です。

では、具体的にどのような「価値の転換」が起こるのでしょうか。資料では以下の3つの進化が示されています。

「VOC（顧客の声）」を「経営の資産」に変える組織へ
日々蓄積される顧客の生の声を単なる苦情処理で終わらせず、AIで高度に分析。商品開発やサービス改善の具体策として、経営陣や他部門へ能動的に提案する拠点へと変革します。

受動的なサポートから、能動的な「サクセス支援」へ
顧客からの問い合わせ（問題発生）を待つ受動的な対応から脱却します。データをもとに顧客のつまずきを先回りして解決する「プロアクティブ対応」を行い、LTV（顧客生涯価値）の最大化に貢献します。

ファンを増やす「ブランドの体現者」への進化
あらゆる手続きがデジタルで完結する時代だからこそ、人と人が直接会話する「コンタクトセンター」は極めて貴重なリアル接点となります。マニュアル対応を超え、自ら企業の魅力を体現して熱心なファンを増やすブランディング拠点へと進化させます。

2. 新規格「COPC Release 8.0」が示す、AI前提のマネジメント

このVXを確実に起こすための実践的なフレームワークとして、新たにアップデートされたのが「COPC Release 8.0」です。

Release 8.0では、「AIの活用を前提としたセンターの設計・運用」が明確に組み込まれました。これからのセンターマネジメントは、従来の「Plan（計画）」「Design（設計）」「Manage（管理）」「Measure（測定）」のサイクルを、人間とAIが高度に融合した形に最適化していく必要があります。

顧客対応・非顧客対応におけるAIとヒトの融合
Release 8.0の世界観では、業務をタスク単位で分解し、品質と効率を両立しつつ、各タスクに最適な「人材」と「AI能力」を配置します。

フロント（対顧客）： AIが「本人確認」や「属性変更」「資料請求」などの定型的な無人対応を完結させ、解決が難しい複雑な応対は「無人・有人振り分け」を経てオペレーターへと転送されます。有人対応中も、AIがリアルタイムで「FAQ表示」や「発話提案」「感情・リスク検知」を行い、人間を強力にサポートします。

バックヤード（非顧客対応）： 応対後の「対話記録の整理」や「VOC要約・入力」といった事務作業支援、さらには通話ログからの「ナレッジ自動生成」、音声評価や感情分析を用いた「モニタリング」「育成（AIロープレ）」にいたるまで、生成AIが全面的に介入します。

3. マネジメント層が押さえるべき、AI時代の3つの本質

コンタクトセンターの担当役員やセンター長が、今後のグランドデザインを描く上で外せない「3つのポイント」があります。

① AIを「使う」から「共に働く」へ（Working with AI）
これまでのチャットボットは人間からの指示を待つツール（使う対象）でした。しかし現在は、AIが自らタスクを分解し、関係者への連絡やデータ処理を自律的に遂行する「AIエージェント」の自律化が進んでいます。
まるで組織の一員（同僚）のようにAIが組み込まれるため、ヒトの役割は「作業」から解放され、AIが提示した複数の選択肢から「判断と承認を行う役割」や、より「戦略・創造性に特化する役割」へとシフトしなければなりません。

② 人間中心のAIとガバナンス（Human-Centric AI & Governance）
技術が進化するからこそ、「信頼」と「倫理」が企業の競争優位性を左右します。AIのデータ出力における「バイアス排除」や「意思決定の透明性」を確保するためのルール整備（ガバナンス）が必要です。
また、AI導入によって生まれた余剰時間を、従業員のエンゲージメント向上（EX向上）や、より付加価値の高い「顧客への提案型サポート」「イノベーション」に充てるという、人間中心の設計（Human-Centric）の方針が重視されます。

③ 変化への適応力とリスキリング（Change Fitness & Reskilling）
テクノロジーの進化スピードが速すぎる現代においては、特定のシステム操作やスキルを教えるだけでは追いつきません。組織そのものに「変化し続ける能力（Change Fitness）」を根付かせることが最優先となります。
現場のスタッフには「AIを使いこなす力」に加え、人ならではの「共感力」「批判的思考」「問題解決力」を身につけさせるリスキリングが求められます。業務プロセス自体も、単なる効率化ではなく「AIの介入を前提とした業務プロセス」へと根本から作り直すことが主流となっています。

4. まとめ：今、私たちがすべきこと

AIの活用を前提とした価値変革（VX）をどう描き、どのような次世代CX（顧客体験）を提供するか ――。これこそが、AI時代にすべてのコンタクトセンター、そして経営陣に問われている本質です。

従来のコストセンターとしてのマネジメント指標から脱却し、企業価値を高めるプロフィットセンター、そしてブランディング拠点へと進化するために、グローバルスタンダードである「COPC Release 8.0」のフレームワークを軸とした、新たなグランドデザインの構築を今すぐ始めましょう。

5. 最後に

船井総合研究所では最新のグローバル規格を学ぶことのできる研修だけでなく、コンタクトセンターにおける課題解決に向けた「万屋（よろずや）」として各種豊富なコンサルティングメニューをご用意しております。

最新版のグローバル規格「COPC　Release8.0」研修につきましては5月下旬よりお申し込みも開始いたしましたのでぜひこの機会に最新のコンタクトセンターマネジメントを学び、実践する機会としてご活用ください。（https://proseed.co.jp/service/training-copc-csp/）

お問い合わせはこちらからhttps://proseed.co.jp/contact/

＜株式会社船井総合研究所　野村　昇平＞

※事務局からお知らせ※
9/15(火) コン検無料ウェブセミナーにて、新規格「COPC Release 8.0」を野村理事にご紹介いただきます。
8月上旬にはお申込ページを準備いたしますので、ご興味のある方はぜひご参加ください。
https://www.conken.org/information/news/seminarschedule.html