CMBOKのコンピテンシー構成
CMBOKはコンタクトセンター検定試験の基盤となる知識スキル体系となり、コンピテンシー構成とその実践レベルにより、自らの専門性を知ることができます。
CMBOKコンピテンシー
コンタクトセンター戦略
経営戦略と財務 （ST）
| ST-1 |
コンタクトセンター戦略 |
| ST-2 |
計画の策定 |
| ST-3 |
コンタクトセンターの財務 |
| ST-4 |
リスクとコンプライアンス |
| ST-5 |
利害関係者の満足度とVOC |
カスタマーサービス
カスタマーサービス
| CS-1 |
サービスの特性 |
| CS-2 |
サービス・エンカウンター |
| CS-3 |
サービスサイエンス |
| CS-4 |
顧客満足と顧客ロイヤルティ |
| CS-5 |
顧客対応 |
| CS-6 |
サービスの提供 |
| CS-7 |
新しいチャネルにおけるサービスの提供 |
| CS-8 |
ソーシャルメディアサービス |
| CS-9 |
苦情・クレーム対応 |
| CS-10 |
消費者保護と関連法規の理解 |
CMR コンタクトセンター戦略の実践
| CR-1 |
コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要 |
| CR-2 |
コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践 |
| CR-3 |
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント |
| CR-4 |
カスタマー・エンゲージメント・マネジメント |
| CR-5 |
ビッグデータ（Big Data） |
運営
オペレーション
| OP-1 |
業務量予測 |
| OP-2 |
必要要員数の算出 |
| OP-3 |
要員計画とシフト計画・調整 |
| OP-4 |
リアルタイムマネジメント |
| OP-5 |
指標管理 |
| OP-6 |
プロセスのモニタリング |
| OP-7 |
業務改善 |
| OP-8 |
学習する組織（ラーニング・オーガニゼーション） |
| OP-9 |
法令遵守と顧客保護管理態勢（コンタクトセンターのコンプライアンス） |
| OP-10 |
職場環境の管理 |
| OP-11 |
ビジネス継続性の確保（BCP） |
ヒューマンリソースマネジメント
| HR-1 |
スキル定義 |
| HR-2 |
採用 |
| HR-3 |
トレーニングの実施 |
| HR-4 |
スキルの管理と検証 |
| HR-5 |
コーチング |
| HR-6 |
エンパワーメント |
| HR-7 |
モチベーション |
| HR-8 |
チームビルディング |
| HR-9 |
ストレス管理 |
| HR-10 |
スタッフの評価 |
| HR-11 |
スタッフの定着促進 |
構築
センターアーキテクチャー
| AR-1 |
業務要件定義の作成 |
| AR-2 |
サービスの調達 |
| AR-3 |
業務仕様書とサービスレベル・マネジメント |
| AR-4 |
ファシリティ・マネジメント |
| AR-5 |
プロジェクトマネジメント |
ICTマネジメント
| IC-1 |
コンタクトセンターシステムの選定 |
| IC-2 |
電話回線の知識 |
| IC-3 |
電話回線数の設定（アーランBによる必要回線数の算出） |
| IC-4 |
コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム |
| IC-5 |
コンタクトセンターと情報セキュリティ |
| IC-6 |
ITサービスマネジメント |
監査
コンタクトセンターの監査 （AU）
| AU-1 |
監査の計画と準備 |
| AU-2 |
監査の実施 |
| AU-3 |
監査の報告 |
| AU-4 |
フォローアップと是正活動 |
ベース
コンタクトセンターの必須職能スキル
| PE-1 |
応対の基本 |
| PE-2 |
コミュニケーション |
| PE-3 |
リスニングスキル（聴くスキル） |
| PE-4 |
トークスキル（話すスキル） |
| PE-5 |
質問スキル（質問力） |
| PE-6 |
シンキングスキル（考えるスキル） |
| PE-7 |
ライティングスキル（書くスキル） |
| PE-8 |
ヒューマンリレーション |
| PE-9 |
チームワーク |
| PE-10 |
リーダーシップ |
| PE-11 |
ネゴシエーション |
| PE-12 |
業務の達成 |
| PE-13 |
問題解決能力と論理的思考 |
| PE-14 |
ロジカル・ライティング |
| PE-15 |
統計基礎 |
PCスキルの基礎
| PC-1 |
コンタクトセンターPCスキル基本 |
| PC-2 |
文章入力 |
| PC-3 |
WEBと検索 |
| PC-4 |
表計算 |
| PC-5 |
データベース基礎 |
職業人としての個人の資質と行動
| PA-1 |
顧客サービスの理解 |
| PA-2 |
リーダーシップ・個人の責任 |
| PA-3 |
モチベーションの維持 |
| PA-4 |
役割と信頼関係の創出 |
| PA-5 |
自信 |
| PA-6 |
積極的・前向きな姿勢 |
| PA-7 |
忍耐と包容力 |
| PA-8 |
学習への意欲 |
| PA-9 |
共感力 |
| PA-10 |
創造性 |
| PA-11 |
一貫性 |
| PA-12 |
柔軟性 |
トレーナーコンピテンシー
トレーニングとラーニング・ファシリテーション
ラーニング・ファシリテーション
| LF-1 |
ラーニング・ファシリテーションの基盤 |
| LF-2 |
研修の企画と評価 |
| LF-3 |
教授法 |
| LF-4 |
担当分野における専門性 |
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
法人のご担当者様へ
受検
よくある
お問い