CMBOKの各分野

企業のビジョン/ミッションおよび顧客戦略（チャネル・サービスレベル・ポリシー等）に基づいて、コンタクトセンター戦略を構築し、計画策定・予算管理・リスク管理などを行う。

顧客の問題を解決し、商品サービスの提供者としての責務を果たす顧客接点の役割を担う

新たな顧客を獲得し、長期的な関係を構築するため、コンタクトセンター戦略を実践する。

業務量や生産性の変動に対応して人員配置をコントロールするとともに、指標管理やモニタリングを通じて、品質や効率性のパフォーマンスを満たすプロセスを実施、継続する。またその結果に基づいて、業務改善に取り組む。

コンタクトセンターにおけるスキル定義、採用、研修、スキル検証などに取り組み、コーチングや評価により、スタッフの定着促進を図る。

コンタクトセンター戦略に基づき、新たな業務の構築やサービスの適切な調達プロセスを実践する。

コンタクトセンターにおける情報通信システム、ITサービスなどの導入と運用管理を行う。

コンタクトセンター戦略が適切に、運営・構築分野に適用され、運営と構築のプロセスが確実に実施されているかを監査する。

コンタクトセンターにおける担当業務を遂行するために必要な対人的な活動を行うことができる。

コンタクトセンター業務に必要なレベルでPCを利用できる。

コンタクトセンターの業務を遂行するための基本的な行動や資質。