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コンタクトセンターアーキテクチャ検定試験 記述式試験 サンプル問題

  • ・ 実際のコンタクトセンター検定試験と同等レベルの問題及び正答と解説です。同じ問題が出題されることはございません。あくまでも試験対策の参考としてください。
  • ・ 実際の試験で使用する問題と同じプロセスで、サンプル問題を作成しています。
  • ・ サンプル問題の著作権は、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会にあります。無断での転載を固く禁じます。

以下の記述を読み、設問1~3に答えてください

Bさんの所属する顧客サービス部では、S社の事業計画に記述されている顧客戦略を基盤として、部門としての方針を決定します。S社では、すべての業務をサービスエージェンシー(業務委託業者)に委託しています。
Bさんの部門では、現在業務委託をしているQ社のパフォーマンスに対して不満の声があります。「電話がつながりづらい」、「顧客満足度が目標を下回っているのに、改善されない」などの理由から、委託先を早急に変更すべきという方針が固まりつつあります。また、S社は、今後1年以内に、電話だけでなく、メールやSNS(ソーシャルメディア)などの媒体にも対応し、コンタクトセンターとしての一元的な対応を実現する方針があります。
S社では、業務委託先の選定を、以下のようなプロセスでおこないます。Bさんは、新規の業務受託ベンダーに委託するか、Q社へ業務委託を継続するかも含め、今回の業務委託先検討プロジェクトのリーダーとなりました。

 <S社の業務委託先の選定のプロセス>

業務要件定義書の作成

提案依頼書[ ① ]の作成と発行

業務委託先の評価

委託先の決定・契約

【設問 1】

Bさんは、業務要件の定義にむけて、コンタクトセンター戦略を基盤に、まず、今回のプロジェクトの成功判断基準を整理したいと考えました。
S社顧客サービス部門の視点から、今回の業務委託先決定における成功判断基準を40字以内で記述してください。

《正答》 電話以外を含む複数の媒体での一元的な対応の実現と顧客満足度等の指標の目標達成。(39文字)

《解説》 S社顧客サービス部の課題である、電話のつながりやすさや顧客満足度などの指標のパフォーマンス向上、および1年以内の実現を目指す方針として、ソーシャルメディアなどを含むマルチメディア/クロスメディアでの一元的な顧客対応の実現が、委託先決定においても重要な成功判断基準となります。

【設問 2】

Bさんは、成功判断基準を明確にした後に、これまで通りQ社への委託を継続するという選択も検討すべきだと考えました。そしてQ社に2つのことを依頼することにしました。依頼事項を各々20字以内で記述してください。

《正答》 ① センターパフォーマンスの向上計画の提出(19文字)
② SNS等の複数媒体の対応状況や事例提出(20文字)

《解説》 現在の委託先であるQ社のパフォーマンスに対しては、S社顧客サービス部の現場から強い不満があがっています。そのため、委託を継続するためには、現在の課題に対するQ社の認識を確認し、その是正計画について確認をする必要があります。また新規委託業者の選定に当たっては、ソーシャルメディアなどの複数の媒体での対応の可否が重要な選定要素となっていることから、それらに対応が可能かどうかについても確認する必要があります。

【設問 3】

検討の結果、Q社も候補の1社として、業務委託先の選定プロセスに入ることになりました。
①の提案依頼書の通称を、アルファベット3文字で表記してください。
また一般的な提案依頼書とその主な内容について、40字以内で記述してください。

《正答》 RFP
業務要件や成功判断基準、運営条件、価格などの提案方法等、提案の仕様・日程の指定(39文字)

《解説》 RFPは「Request for Proposal」の略で、一般的にはクライアントが用意するものであり、コンタクトセンターが提案書を作成するにあたっての依頼書として作成されます。業務要件や成功判断基準、運営条件、価格の考え方、提案の方法や仕様等がRFPに盛り込むべき内容になります。

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