1. HOME
  2. 試験紹介
  3. 企業導入事例
  4. 富士通コミュニケーションサービス株式会社

富士通コミュニケーションサービス株式会社

社内認定制度との併用で、顧客サービスの“見える化”を推進
客観的なスキル証明がクライアントからの信頼度をより強固なものに


北九州にあるサポートセンターの様子

クライアントのビジネスの成功に貢献する「CRMサービス」と、IT運用の継続的変革を支援する「ITアウトソーシングサービス」を提供する富士通コミュニケーションサービス株式会社。同社では、サポートに対する品質の“見える化”(可視化)とコンタクトセンター運営の標準化のため、コンタクトセンター検定試験(以下、コン検)を活用しています。
取締役コーポレートサービス本部長兼 人材開発センター長の櫻 直樹さんに、コン検導入の経緯や成果についてうかがいました。

コン検の導入における貴社の背景についてお聞かせください。

当社では、複数のコンタクトセンター間における業務プロセスやベストプラクティスの共有を図るための一環として、2007年に『スーパーバイザースキル認定制度』をスタートさせました。当時、社内にはスーパーバイザーのスキルを明文化したものがなかったため、まずはスキルマップを定義し、スーパーバイザーに対するスキルの全社標準化を図りました。認定はスキルのレベルに応じて、プラチナ、ゴールド、シルバーの3段階。年に一度、インタビューと実技課題を実施し、その両面から評価しています。

そして、この社内制度とは別に業界でのベンチマークとなるスキル認定があれば、より当社の付加価値としての活用が可能だと考えていました。そんな折に、経験や役割に応じた実務スキルを客観的に証明できるコン検の話を聞き、これならば自社の制度とも棲み分けが図れ、かつ相乗効果があると考え活用していくことを決めました。

現状の取り組み状況を教えてください。

コン検導入にあたっては、社員のポジションとコン検の各科目をすり合わせた段階的な受験促進をしていく予定です。まずは、社内の認定制度のシルバー取得者にコン検のオペレーション資格の科目「スーパーバイザー」の取得を勧め、その後、プラチナの取得者にはコン検のプロフェッショナル資格の科目「オペレーションマネジメント」への挑戦を推奨しています。そして、スーパーバイザーの下で働くオペレーター層には、コン検のオペレーション資格の「エントリー」や「オペレーター」の科目を、クライアントのニーズに応じて受験促進していく方針です。

また、コン検取得のための会社のサポート体制としては、新潟、新川崎、松山、北九州の4拠点で試験会場登録をし、社内での受験体制を構築しました。今後は、社内で受けられるメリットを活かし、年に1回、一定の受験期間を設けて受験促進を図っていこうと思っています。

導入の効果は?

社内のスーパーバイザースキル認定の取得者は約410名。このうち約100名がすでにコン検のオペレーション資格の「スーパーバイザー」を受験し、ほぼ全員が合格しています(2012年8月時点)。また、同年9月には第1回目の社内受験が実施され、オペレーション資格の「スーパーバイザー」の科目を、約80名が受験しました。
コン検の導入はまだ第一段階にありますが、そうした状況にありながら、導入の効果がすでに出はじめています。当社のクライアントのなかには、コン検の資格を義務づけている企業があり、そのクライアントを担当するコンタクトセンターでは、コン検の「スーパーバイザー」や「オペレーター」の科目を通年で受験させています。クライアントからの信頼を得るうえで、客観的なスキル証明となるコン検が重要視されている事例の一つです。これからは、そのような例がどんどん増えてくると思います。

コン検の導入によって、実務上のスキル習得はもちろんですが、この仕事に携わっている皆さんにとって、働きがいや社会への貢献などを再認識する良い機会であってほしいと思います。社員が自らの成長を実感していきいきと働けることが、クライアントからの期待に応え、良いサービスを提供する一番の近道だと思っています。

掲載内容は、2012年9月取材時のものです。


取締役
コーポレートサービス本部長 兼
人材開発センター長
櫻 直樹 さん
【取材ご協力】

富士通コミュニケーションサービス株式会社
所在地 :東京都品川区東品川2-5-8 天王洲パークサイドビル
従業員数 :3,400名  [2012年3月現在] 

1994年12月設立。製造、通信、公共などの幅広い業種におけるクライアントに、コンタクトセンターを中心とした顧客接点に関わる多種多様なサポートサービスを提供。また、マーケティング、営業、事務処理などの分野においても業務を展開し、クライアントとともに課題を解決する戦略的パートナーとなることを目指している。

このページの先頭に戻る