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CMBOKとは

Contact Center Management Body Of Knowledge(CMBOK)とは、コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系のことで、コンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたものです。

CMBOK構築の視点

普遍性 広くコンタクトセンターに受け入れられるものであること
専門性 業務の専門性を広くカバーすること
実践性 キャリアパスの連続性、就業者の目標設定ができること
客観性 客観的な評価ができること

CMBOK構築にあたってのポイント

人材育成のシステムとして活用できる知識スキル体系を構築
マネジメント層における企業経営・戦略の理解を重要視し、「経営と戦略」分野を構築
人材育成のトレーニングコンピテンシーを定義し、「トレーナー」分野を構築

CMBOK構築の構成

CMBOKはコンタクトセンターの戦略から、顧客対応、運営、構築と調達などの業務を広くカバーし、さらにそれらを支える職能スキルや資質までをカバーしています。

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