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チューリッヒ保険会社(チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド)

センターの全体的な運営レベルを高めていくための
知識やスキルの習得を目指して


東京(調布)のカスタマーケアセンターでの様子

世界有数の保険グループ、チューリッヒ・インシュアランス・グループの日本支店であるチューリッヒ保険会社。同社のコンタクトセンターは、第三者機関の調査において数々の賞を獲得してきました。2013年、そんな同センターのスタッフがコンタクトセンター検定(以下、コン検)に挑戦。設立当時より“顧客満足度No.1”を掲げ続け、すでに高い評価を受けている同センターがなぜ、コン検を導入したのでしょうか。
ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター統括部長の米倉慎一郎さんに、コン検導入の経緯や成果についてうかがいました。

コン検を導入した理由をお聞かせください。

近年、コンタクトセンターの運営レベルは、業界全体としてかなり上がってきていると思います。そうしたなか、当社としてもあらゆるKPI(※)を定め、他社との差別化を図っていくわけですが、これまでの経験則からできることには限界があります。そこで、体系立った知識やスキルが得られる学習機会の必要性を感じていました。
また、当社ではさまざまな研修を行っていますが、顧客対応や保険の知識、業務スキルといった内容が中心です。そうした今必要なスキルだけを求めるのではなく、それをきっかけに上級レベルを目指し、センターの全体的な運営レベルを高めていけるような知識やスキルを得られるものを求めていました。コン検は、こうした学習効果が期待できる内容として開発されていたことから導入を決めました。

実際の取り組み概要を教えていただけますか?

東京・大阪・札幌の全スタッフを対象に、コン検の受験対策のための研修が東京と大阪で実施され、その効果測定として、コン検の試験を受けるというかたちを採りました。
今回受験したのは、同センターのアシスタントマネージャー、スーパーバイザー、そして一般社員の計72名です。一般社員は、オペレーション資格の「スーパーバイザー」か「オペレーター」のどちらかの科目を選択できるようにしましたが、実際にフタを開けてみると、全員が高度なほうの「スーパーバイザー」の受験に挑戦し、約90%のスタッフが合格しました。また、コン検の教材を活用した研修は、日々の業務に結びつく内容が多く、かつその学習効果を受験結果として掌握できるため、取り組む社員自身も盛りあがっていたようです。

スタッフの方からの反響や効果はいかがでしたか?

受験後の感想としてスタッフからは、『センター運営について体系的に学ぶことができた』『日々の業務に追われてきたが、コン検にチャレンジしたことで実務の裏づけができ、明確に整理できた』『今回、一斉に受験することで社員間のスキルレベルの格差が埋まった』などの内容が寄せられました。その他、『非常に自信がついた』『もっと先を目指せる』といった声も多く上がっていましたので、モチベーションアップにもつながったと思っています。

また、いままでは、多少受け身かなと思っていた人が、試験をきっかけに自発的なアクションが見られるようにもなりました。自分なりの管理ツールを作成したり、主体的にデータ分析をするようになったり、提出するレポートの内容が専門性の高いものになったり。また、あるスーパーバイザーは、部下のパートスタッフに対するより詳細なレポートを作成し、それをもとに熱心に指導を行うようになるなど、チームとしてのボトムアップにも意識がいくようになったことを実感しています。将来的には、優秀なパート社員にも受験の機会を提供するなど、教育ツールとしても幅広くコン検を活用していければと考えています。

※ KPI(Key Performance Indicator): 組織の目標達成度合いやパフォーマンスの状態を定量的に表した重要業績評価指標。

掲載内容は、2013年10月取材時のものです。


ダイレクト事業本部
カスタマーケアセンター
統括部長
米倉 慎一郎さん
【取材ご協力】

チューリッヒ保険会社 (チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド)
所在地 :【本社】 東京都中野区中野4-10-2 中野セントラルパークサウス16階
従業員数 :920名 ※パートスタッフを含む [2013年3月現在] 

チューリッヒ保険会社は、チューリッヒグループのアジアにおける重要拠点として1986年に設立。個人向けのダイレクト事業本部、提携先企業の顧客向けのホールセール事業本部、企業・法人向けの企業保険事業本部があり、主に自動車保険、傷害保険、各種企業保険を、これらの販売チャネルを通じて提供している。

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