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ヤマトコンタクトサービス株式会社

人材育成プログラムにおけるスキル認定ツールとしてコン検を導入
CMBOKをコンタクトセンター運営における共通言語に活用


埼玉県川口市にある関東マザーセンターでの様子

ヤマトコンタクトサービス株式会社(以下、ヤマトコンタクトサービス)は、ヤマトグループに属するテレマーケティング事業のアウトソーサー。
同社では、スーパーバイザーを対象に、成長に不可欠な要素として、①Communication(浸透力、推進力)、②Thinking(思考力、発想力)、③Technical(テレマーケティング技術力)の3要素にフォーカスし、③Technicalのスキルを認定するツールとしてコンタクトセンター検定試験(以下、コン検)を2014年に採用しました。
コン検の導入の効果や活用法などについて、経営戦略部長の澁谷 毅さんにお話をうかがいました。

コン検の導入を決めた経緯をお聞かせください。

以前、当社の社員教育は主に拠点ごとで実施していたのですが、会社の成長とともに拠点数や社員数が増えてきたことから、会社として統一した品質管理マネジメントと人材教育が必要になってきました。そこで、2014年にスーパーバイザー層を対象とした新たな人材育成プログラムを策定しました。それは、① Communication(浸透力、推進力)、② Thinking(思考力、発想力)、③ Technical(テレマーケティング技術力)を成長に不可欠な3要素と捉え、それらのスキルをバランスよく備えた人材の育成を目指すというものです。

この3要素の、③ Technicalの部分を構築しているときにコン検の存在を知りました。実際にテキストで内容を確認してみると、コンタクトセンターに必要なマネジメント手法や知識が体系的にまとめられており、早速、導入することにしました。

導入後の効果についてはいかがでしたか?

CMBOK(※)を研修で学び、コン検の受験をすることで、業界のスタンダードを知り、『やってきたことは合っていたが、さらにこういう工夫が必要だ』『ここは間違っていたから、こうするといいんだな』など、単なる改善から高品質サービスの提供を目指すというように現場の意識にも変化が見られるようになりました。社員も、そうした指標になるものを欲していたのだと思います。導入から数カ月間で、センター内で交わされる会話のなかにCMBOKの用語が出てくるようになりましたからね。いまでは、各センターでも積極的に活用されていて、わからないことが出てきたときには、自分たちで確認したり考えていくといった意識も高まり、コンタクトセンター運営における共通言語として活用されつつあります。

今後の活用予定を教えていただけますか。

導入初年度は、現職のスーパーバイザーが、コン検の「スーパーバイザー資格」を受験し、約70名が合格しました。今年は、CMBOKをさらにセンタースタッフへ浸透させていきたいと考えています。
すでに2名の社員が、協会公認のインストラクター認定『公認ラーニングファシリテータ』の資格を取得しているので、今後は各職域(階層)へ向けた社内研修に活用したいと思っています。マネージャー、スーパーバイザー、オペレーターの各々の層がCMBOKの概念のもと、同じ視点、考え方で行動できるようになれば、より高品質なサービスの提供と、よりスムーズなセンター運営の実現が可能だと考えています。

※ CMBOK(シンボック)  Contact Center Management Body Of Knowledge Guide Book
コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系。
コンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などのコンピテンシー(高い成果を継続的にあげるための行動特性)を体系的にまとめたもの。

掲載内容は、2015年5月取材時のものです。
導入事例の詳細インタビュー(PDFファイル, 307KB)


経営戦略部長
澁谷 毅さん
【取材ご協力】

ヤマトコンタクトサービス株式会社

所在地:【本社】東京都豊島区南大塚3-33-1 JR大塚南口ビル8階
従業員数:約1,500名 (2015年5月現在)

2003年9月設立。国内9拠点にコンタクトセンターを擁し、クライアント企業に代わって、電話・FAX・eメール、Webなどのマルチチャンネルを利用し、営業支援・販売支援・通販受注受付・配送トレース・商品回収受付・キャンペーン事務局の運用や、各種データ作成などのバックオフィス(事務処理)のサービスを提供している。

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