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株式会社 東京海上日動コミュニケーションズ

キャリアパスを描くための研修ツールとして導入
具体的な目標の可視化により、学習意欲のさらなる向上にも貢献


同社の多摩永山情報教育センター内での様子

東京海上グループのIT戦略の一翼を担う企業として1991年1月に設立された株式会社 東京海上日動コミュニケーションズ。
同社では、 コンタクトセンターの業務知識を体系的に学べる研修ツールとして、コンタクトセンター検定試験(以下、コン検)を活用しています。
2010年3月のコン検の立ち上げ期より参画されている、同社の執行役員 コンタクトセンター業務統括 ゼネラル・マネージャーの田口 浩さんに、コン検導入のメリットや今後のコン検への期待などについてうかがいました。

コン検との出会いのきっかけを教えてください。

当社では、お客様と直接応対するコンタクトセンター業務を行う担当者研修を、顧客サービスの品質を左右する重要なものとして位置づけています。当社のコンタクトセンター業務が拡大した1996年頃は、日本ではまだコンタクトセンターの担当者が学習するための書籍やツールがない状況でした。当時、すでに欧米には体系化された学習カリキュラムが存在していましたので、米国の学習カリキュラムの教育体系をベースに、社内でカスタマイズした研修カリキュラムづくりを行ってきました。

そうしたなかで見えてきたのは、コンタクトセンターに対する日本と諸外国の意識の違いです。現在は、欧米だけでなく、シンガポールや韓国などのアジア圏においてもコンタクトセンター業務は専門的な職業とされ、専門の大学やビジネススクールがあるなど、コンタクトセンターの業務知識を学べる環境が整えられています。日本でも、以前よりはコンタクトセンターのことを学べる教材は増えましたが、オペレーターやスーパーバイザー(以下、SV)向けのものが多く、コンタクトセンターの戦略や運用のために必要なマネジメントスキルを習得できる機会はほとんどありませんでした。

また、コンタクトセンターはサービス産業のため、サービスの基礎的な知識も必要です。私が、ある講習会でコンタクトセンターで働く人たちに、「サービスに関する研修を社内で受けたことがあるか否か」を聞いたところ、受けたことのある人は0人でした。このような状況を知るほどに、コンタクトセンター業務に必要な知識を体系的に学べる学習プログラムの必要性を強く感じていきました。そんな矢先、2010年に参加した企業交流会で初めてコン検のことを知り、当社が思い描いていたコンタクトセンターの専門的な学習プログラムだけでなく、資格認証も含めた内容を以て開発するという話を聞いたことから、同年3月の発足時より、コン検の具体化に向けたプロジェクトに参画させていただくことになったのです。

コン検を導入したメリットは?

この業界で働く人の数は、すでに100万人を超える就労規模を有していますが、日本では90年代後半から急速に拡がってきた新しい職域のため、他の業界であれば当然のごとくあるキャリアプランとそれに沿った学習プランがない状況でした。

コン検は、“お客様サービスのあり方”といった知識面から実務に必要なスキルに至るまでの一貫した内容を、体系的に学べる点が大きな特徴です。そして、キャリアパスに沿った学習が行えることが最大のメリットだと思います。働く側にとっては、スキルを高めていくことで自分の目指すべき将来像が明確になりますし、企業側もキャリアに即した研修プランを組み立てることができます。研修ツールとしてコン検を活用することで、多くのエネルギーを費やしてきた社内のカリキュラムづくりが不要となり研修の効率化も図れています。

御社でのコン検の取り組み内容をお聞かせください。

現在、東京と2012年に開設した大阪事業所を合わせて約500名のオペレーター業務に就くスタッフがいます。当社には研修対象となる人数が多いため、まずは研修の講師を任せられるSVの育成から取り組みはじめました。そして、2011年6月から、知識・スキル・行動などのコンピテンシー(※)を体系的にまとめた『CMBOK(シンボック)』の内容を学ぶ研修を実施しています。そして、その学習成果を測るために、希望者はコン検の試験に臨みます。資格取得は任意でしたが、「学んだことで身についた能力を確認したい」「スキルの客観的な証明になる」という理由から、すでに90名ほどのスタッフが資験に挑戦しています(2013年1月時点)。

導入の効果と今後の期待

弊社には、社員登用制度のもと、契約社員から社員となって管理職に昇格したスタッフがいるなど、スキルを磨くことでキャリアアップできる環境が整備されています。仕事を通じて成長していくことに前向きなスタッフが多いこともあり、コン検の導入によって、資格取得を目標とするだけでなく、コンタクトセンターで働くプロとしての意識も高まっているようです。また、自己学習できる教材(テキスト)があることで、現場スタッフの学習意欲もより高まってきているようです。

私は、これからは、“サービス”がさまざまな付加価値として認識されてくる時代になると考えています。モノ(製品)の品質や機能はコモディティ化してしまうため、差別化を図るためにもサービスを付加価値として提供していく必要があります。コンタクトセンターのサービスを付加価値としていくためには、お客様視点に立った高品質なサービスの提供がより一層求められてくるでしょう。
コン検は、サービスの基本はもとより、顧客戦略や運用マネジメントなど、コンタクトセンター業務に必要な知識を体系的に学習できます。コンタクトセンターで働く人たちが、専門的な知識を身につけ、高いプロフェッショナル意識のもと、サービスを新しい価値として提供できれば、コンタクトセンターの社会的位置づけも変わり、進化していくことができると考えています。

※ コンピテンシー : 高い成果を継続的に上げるための行動特性

掲載内容は、2013年2月取材時のものです。


執行役員
コンタクトセンター業務統括
ゼネラル・マネージャー
田口 浩 さん
【取材ご協力】

株式会社 東京海上日動コミュニケーションズ
所在地 :東京都八王子市横山町19-4 八王子第二東京海上日動ビル
従業員数 :706名  [2012年4月現在] ※派遣社員を除く

東京海上グループのIT戦略の一翼を担う企業として1991年1月に設立。東京海上日動の「代理店オンラインシステム」の全国展開に伴う導入・活用支援をはじめ、ヘルプデスクや研修業務などのさまざまな支援サービスを提供している。2012年には大阪事業所も開設。

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