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株式会社安心ダイヤル

客観的な評価基準を求めてコン検を導入
SVの教育改革を推し進めるムーブメントにつながる

写真1
SVの教育改革の具体化を担ったメンバーの皆さま

株式会社安心ダイヤル(以下、安心ダイヤル)は、車・住まい・コンシェルジュのサービスを提供する総合アシスタンス・コールセンター。同社では外部評価の可視化と品質向上を目的に、2015年にコンタクトセンター検定試験(以下、コン検)を導入しました。
教育体制の強化に大きな成果が見られ、社内の活性化にもつながったというコン検導入の取り組みについて、オペレーション業務部長の朝生幸雄さんとオペレーション業務部課長/SV研修態勢構築担当の宮崎文恵さんにお話をうかがいました。

コン検 導入のきっかけとは?

きっかけは、スーパーバイザー(以下、SV)教育の一環として2014年に立ち上げた「SV 業務改革プロジェクト」です。当社の教育体制は、これまでマニュアルやOJTが中心で、SVへの登用基準はありましたが、統一した運用ができていませんでした。そこでこのプロジェクトではまず、SVとしてあるべき姿について全社を挙げて議論・確認するところからはじめることとし、外部からファシリテーターを招いてSV同士で意見交換する場を作りました。

議論を重ねていくにつれ、より良いサービス提供に向けた体制づくりへの意識が高まっていき、自分たちの評価基準や成果を業界全体の標準と照らし合わせる仕組みがないことが問題点として浮上しました。この点を解決すべく、客観的評価に重点を置いた新しい教育体制を模索するなかでたどり着いたのが、コン検でした(宮崎さん)。

導入の決め手とプロセスを教えていただけますか?

コン検のことを詳しく調べていくうちに、実践に基づいた認定内容やCMBOKの知識、スキル、行動といった専門的なマネジメントスキルを体系的に学べることに大きな可能性を感じました。
そこでまずは、私を含めたオペレーション業務部の4人が先行して「スーパーバイザー資格」の試験を受験。試験勉強を進めていくほどに、『自分たちがやってきたことは正しかった』『これは知らなかった』『新しい視点だね』等々、学ぶことが多々ありました。そこで今度は、私たちに続く受験者を、現場をまとめる基幹社員とマネージメントを担当する管理社員へと広げました(宮崎さん)。

実際に受けてみて、コン検の資格試験は考えながら解く問題が多いことが業務の品質向上に役立つと思いましたし、私にとってはSLM(※)とサービスレベルのアグリーメントの部分が役立ちました。また、お客様視点で捉えた業務マネージメントの重要点、コミュニケーションスキルなどはとても参考になりました(朝生さん)。

コン検を受験したSVの高評価や受験後の意識の変化を受け、2015年には教育制度の一環としてコン検をすることが正式に決定。そして2016年の2月には、残りのSVおよび部長職を含む総勢90人ほどが、コン検の「スーパーバイザー資格」の試験に取り組みました(宮崎さん)。

導入後の効果についてお聞かせください。

導入後の社員の反応は予想以上に大きかったですね。受験対象の勤続年数に至っていないSVが自費で受験して、全受験者のなかで最高得点を獲得したり、SV以外にも『受験したい』と意欲を訴えてくる社員が出てくるなど、社内全体が盛りあがっているのを実感しました。また、SV同士が積極的に意見交換しあう場面が増えたほか、SV同士の交流会でもコン検の教材が参照されるなど、CMBOKの考え方が当社の共通基準、共通言語として活用されてきています。こうした反響を踏まえ、コン検を軸とした教育プログラム(オペレーター職を含む3年計画の受験体制)の作成にも着手しています(宮崎さん)。

今回の取り組みの結果として、期待以上に社内が活性化されたことが何よりも嬉しいです。“業務の品質向上のため”と、資格取得の目的を明確に伝えていたことが良かったのかもしれませんが、仕事に対する向上心の高さを知れたことも会社にとって大きな財産となりました。今後も、人材教育に対して積極的に投資していきたいと考えています(朝生さん)。

※ SLM(Service Level Management):コンタクトセンターのパフォーマンスを定期的に確認し、問題があれば改善すること。

掲載内容は、2016年7月取材時のものです。
導入事例の詳細インタビューを読む(PDFファイル, 343KB)


顔写真3 オペレーション業務部 課長
SV研修態勢構築担当
宮崎 文恵さん
顔写真2 オペレーション業務部 部長
朝生 幸雄さん
【取材ご協力】

株式会社安心ダイヤル

所在地:埼玉県所沢市日吉町10-21 リ・クリエ所沢B館(本社)
従業員数:約860人 [2016年6月現在]

1989年設立。ロードアシスタンス、ハウスサポート、コンシェルジュの3分野を得意とするアシスタンス・コールセンター。すべて独自基準により厳選した提携業者と徹底したオペレーター研修により、迅速かつ高品質な救援サービスを提供している。

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